FJ公司IT服務(wù)管理改進(jìn)研究.pdf

1、FJ公司IT服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的速度用瞬息萬(wàn)變形容一點(diǎn)也不為過(guò)，而IT服務(wù)管理的重要性也逐漸體現(xiàn)出來(lái)。而在服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了很多問(wèn)題。從戰(zhàn)略層上看主要遇到三類問(wèn)題：一、服務(wù)戰(zhàn)略意識(shí)缺乏；二、成本居高不下；三、人力管理難度大。從經(jīng)營(yíng)層上看主要有三類問(wèn)題：一、事故定位與配置準(zhǔn)確率低；二、信息運(yùn)維工作欠缺規(guī)范性；三、變更不規(guī)范導(dǎo)致的工作復(fù)雜，時(shí)間拖延。
　　本文從先進(jìn)理論研究入手，再根據(jù)理論分析國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，取適合的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于

2、FJ公司IT服務(wù)管理實(shí)際操作的工作中，對(duì)FJ公司自身與客戶之間問(wèn)題進(jìn)行分析，找到主要差距所在，通過(guò)推演差距的根源，對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略層思想、運(yùn)營(yíng)層方法進(jìn)行修正與改善，總結(jié)出適合與FJ公司服務(wù)體系的改善方案。
　　本文主要從以下7個(gè)方面進(jìn)行了研究工作：
　　1、對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行研究改進(jìn)，使得職權(quán)清晰了。大大減少了問(wèn)題修復(fù)時(shí)間；同時(shí)也很大程度的降低了溝通會(huì)的次數(shù)。
　　2、對(duì)服務(wù)定價(jià)機(jī)制的應(yīng)用進(jìn)行研究改進(jìn)，使得維護(hù)項(xiàng)目在當(dāng)天就能核

3、算出成本，而且準(zhǔn)確精度大為提高。
　　3、監(jiān)管力度的加強(qiáng)使得縮短了 IT請(qǐng)求回應(yīng)時(shí)間；運(yùn)維團(tuán)隊(duì)工作效率加快了一倍。
　　4、對(duì)基于ITIL的事件管理進(jìn)行改進(jìn)研究使得：故障定位準(zhǔn)確率上升到了94％附近。故障處理時(shí)間縮減為過(guò)去的1/3。客戶滿意度大幅上升。
　　5、對(duì)變更管理流程進(jìn)行研究，改進(jìn)提升了系統(tǒng)的可使用率到99%以上。
　　6、對(duì)質(zhì)量改進(jìn)PDCA方法與質(zhì)量報(bào)告制度進(jìn)行研究，使發(fā)布管理、事故管理與問(wèn)題管理的工作