中國微型汽車售后服務創(chuàng)新研究.pdf

1、隨著人們生活水平提高和汽車的發(fā)展，微型汽車的銷量逐年上升。微型汽車的用戶對產(chǎn)品的功能和服務的需求不斷地升級，售后服務體系特點呈現(xiàn)出快速升級的趨勢，用戶從傳統(tǒng)的維修轉向更多地關注服務價值和服務信任即可靠、用心、差異化服務。為此，本文通過分析國內(nèi)外微型汽車售后服務體系特點及現(xiàn)狀，結合用戶的需求，提出建立適用于微型汽車企業(yè)的售后服務營銷創(chuàng)新和技術創(chuàng)新架構。圍繞客戶關系管理、服務標準流程、服務工程技術支持、配件系統(tǒng)、服務培訓、服務營銷價值鏈等售

2、后服務基礎能力進行創(chuàng)新研究。同時，展望了微型汽車售后服務業(yè)務未來的發(fā)展方向。對微型汽車行業(yè)售后服務進行了有益的探索，對開展微型汽車售后服務業(yè)務有一定的指導意義。
　　本研究主要內(nèi)容包括：⑴分析中國微型汽車售后服務基本現(xiàn)狀。對中國微車市場概況、服務網(wǎng)絡概況、客戶需求分析以及組織架構分析進行總結，找出中國微型汽車售后服務存在的問題。⑵設計中國微型汽車售后服務營銷創(chuàng)新。對中國微型汽車售后服務營銷創(chuàng)新思路、渠道、網(wǎng)絡進行分析，提出構建包括

3、服務網(wǎng)絡與渠道、服務的基礎能力、售后服務營銷三方面在內(nèi)的微型汽車售后體系架構。其中，明確了網(wǎng)絡與渠道建設的方法與理念，并對服務網(wǎng)絡管理給出了具體建議，用以完善微車售后服務網(wǎng)絡發(fā)展。⑶開拓中國微型汽車售后服務技術創(chuàng)新。運用服務創(chuàng)新理論四維度模型對微型汽車售后服務應用層面開展創(chuàng)新路徑探索，主要分為新理念設計、新客戶界面設計、新傳遞系統(tǒng)設計、新技術應用規(guī)劃，提出從客戶關系管理、服務標準與流程、工程技術支持、配件系統(tǒng)、服務培訓等5個維度對微型汽