株洲市煙草公司零售終端客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、煙草行業(yè)從經(jīng)營、專賣“兩網(wǎng)”建設初期開始，實行的客戶管理是單向的、生硬的服務加行政管理。那時的管理是建立在網(wǎng)點，即批發(fā)部和稽查中隊駐點管理，所謂的服務就是單純的送貨上門、簡單的稽查監(jiān)管。隨著時代的發(fā)展。“與客戶共創(chuàng)成功”理念，成為構(gòu)建和諧煙草的一大法寶。零售終端客戶關(guān)系管理，它是一切營銷、專賣管理的出發(fā)點，是提高經(jīng)營業(yè)績、保持市場凈化率的必要手段;是連接行業(yè)與客戶、消費者的紐帶，也是樹立企業(yè)形象，提高行業(yè)知名度的有效措施。
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2、文以株洲市煙草公司為例，研究了零售終端的客戶關(guān)系管理，首先描述研究背景的基礎上，提出本文研究的問題及其意義，對本文的理論基礎和文獻綜述進行闡述，并明確研究思路及研究方法。接著闡述了株洲市煙草零售終端建設現(xiàn)狀及存在的問題分析。介紹了株洲市煙草公司基本情況介紹、株洲市零售終端建設現(xiàn)狀分析以及株洲市煙草公司零售終端客戶關(guān)系管理存在的不足和問題原因分析。隨后，文章進行了株洲市煙草零售終端客戶關(guān)系管理方案的設計。這是全文的核心部分，從設計入手，對

3、零售終端客戶信息數(shù)據(jù)庫、零售終端客戶服務與指導、零售終端客戶滿意度管理和零售終端聯(lián)動體系設計等方面進行設計。文章的最后提出了株洲市煙草零售終端客戶關(guān)系管理改進方案的實施保障。本章將根據(jù)客戶關(guān)系管理改進方案實施后制定相應的保障措施，包括營銷組織架構(gòu)、企業(yè)文化建設、績效管理方案等方面進行保障。
　　通過對株洲市煙草公司零售終端客戶關(guān)系管理的研究和相關(guān)策略制定，對公司的長遠發(fā)展有重大的實際意義，并對其他煙草商業(yè)企業(yè)的零售終端建設有一定參