在線客服聊天后臺系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷迅猛發(fā)展，越來越多的企業(yè)把自身運作、銷售、管理都和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來了?；ヂ?lián)網(wǎng)傳播范圍廣，交互性強，信息量大，都大大地提高了企業(yè)的運營效率。在線客服就是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中誕生的一種幫助企業(yè)更方便與用戶溝通的互聯(lián)網(wǎng)工具。利用在線客服，企業(yè)可以通過網(wǎng)上與用戶溝通，用戶問題，避免額外設(shè)置線下人員與機構(gòu)，降低企業(yè)運營成本，同時大大提高與客戶的溝通效率。
　　在線客服通常有兩種，一種是人工在線客服，以人工方式與用戶在線上交流；一種是電子

2、客服，以機器人形式與用戶線上交流。而本文描述的在線客服則結(jié)合了這兩種方式。當(dāng)人工客服人手缺乏時可以切換到電子客服中，通過識別用戶問題，利用后臺知識庫來對客戶的問題進(jìn)行簡單的計算機自動應(yīng)答。
　　本文就企業(yè)中的客戶服務(wù)的社會背景進(jìn)行了討論和分析，提出了新時代的在線客服的運作方式，并闡述了新型在線客服的意義以及在企業(yè)與客戶中的價值。接著指出了本文在線客服的人工在線客服和電子在線客服相結(jié)合的特點，分析并實現(xiàn)具有可擴展性、靈活性、可插入性

3、的在線客服后臺管理子系統(tǒng)。
　　本文按照軟件開發(fā)的流程，詳細(xì)闡述了在線客服的后臺管理子系統(tǒng)的分析、設(shè)計和實現(xiàn)過程。描述了后臺管理子系統(tǒng)以B/S模式，應(yīng)用Model、View、Control分離的MVC模型來搭建系統(tǒng)總體架構(gòu)，應(yīng)用面向?qū)ο笤O(shè)計過程來設(shè)計整體類體系，利用JavaEE技術(shù)進(jìn)行面向接口編程的分層次開發(fā)，利用AJAX異步調(diào)用來提高用戶體驗，結(jié)合Struts2、Spring和Hibernate等開源框架，實現(xiàn)了聊天記錄查詢，知