聚類分析方法在南紡集團CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，簡稱CRM）緊密結(jié)合了信息技術(shù)和客戶關(guān)系管理理念，是以打造最佳客戶關(guān)系管理為目的的應(yīng)用系統(tǒng)，是企業(yè)銷售、決策支持等領(lǐng)域的重要解決方案。南紡股份于2010年開始應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但業(yè)務(wù)流程基本還是圍繞“以銷售為中心”的思想進行內(nèi)部管理核算，并沒有真正落實“以客戶為中心”的思想，實踐發(fā)現(xiàn)，南紡股份目前CRM面臨的一個主要問題是缺乏科學(xué)的客戶分類和目標(biāo)客戶

2、定位方法，導(dǎo)致分類維度較為單一，分類結(jié)果可操作性差，無法適應(yīng)現(xiàn)代營銷需要。聚類分析作為一種有效的數(shù)據(jù)挖掘方法，適用于數(shù)值型的數(shù)據(jù)分析，能夠快速建立分析模型和評價模型，在客戶關(guān)系管理中有著廣泛的應(yīng)用，可以實現(xiàn)客戶分類、獲取潛在客戶、提高現(xiàn)有客戶價值等目標(biāo)。
　　為此，本文針對南紡股份客戶分類中存在的問題，在原有分類模型的基礎(chǔ)上，引入了聚類分析方法，設(shè)計了一種適合南紡股份需求的客戶分類方案，通過定性定量結(jié)合的方法，旨在進行更科學(xué)、更精

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