服務導向、情緒勞動與顧客價值共創(chuàng)行為間的多層次、多觀點研究.pdf

1、隨著接待業(yè)市場競爭的不斷加劇，接待服務企業(yè)建立核心優(yōu)勢的關鍵在于使顧客獲得驚喜的體驗，提升顧客滿意度和忠誠度，最終贏得和留住顧客。接待服務企業(yè)提升上述顧客績效，取得競爭優(yōu)勢的最大機會在于是否能夠為顧客提供高質量的接待服務。而員工-顧客人際交互則是實現(xiàn)高質量接待服務的重要驅動因素。一些接待服務企業(yè)的領導者甚至將員工-顧客人際交互提升到組織戰(zhàn)略高度，視其為企業(yè)制勝的戰(zhàn)略性武器。在員工-顧客人際交互中，企業(yè)、員工和顧客對于提升顧客體驗，促進顧

2、客績效，實現(xiàn)企業(yè)目標都起著重要促進作用。于是，目前研究者主要從接待服務企業(yè)、員工和顧客視角，分別聚焦服務導向、情緒勞動和顧客價值共創(chuàng)行為三個構念，探討它們各自對顧客績效的影響，目的是建立顧客績效決定理論，為接待服務企業(yè)提升顧客績效的管理實踐提供理論支持。雖然基于服務導向、情緒勞動和顧客價值共創(chuàng)行為的顧客績效決定理論研究取得一定進展，但已有研究主要聚焦西方文化情境。以中國接待業(yè)文化背景展開基于服務導向、情緒勞動和顧客共創(chuàng)行為的顧客績效決定

3、理論研究，不僅可以提高該理論的普適性，而且能為中國接待業(yè)管理實踐提供更加準確的理論指導。同時服務導向、情緒勞動和顧客價值共創(chuàng)行為研究者都局限于各自領域內，單獨探討它們對顧客績效的促進作用。將服務導向、情緒勞動和顧客價值共創(chuàng)行為三者進行整合，探討它們之間怎樣相互影響、相互促進，能夠有效聯(lián)接企業(yè)、員工和顧客三者資源，在更高水平上提升顧客績效。此外，也能促使這三個獨立發(fā)展的理論進一步整合為基于服務導向、情緒勞動和顧客價值共創(chuàng)行為的顧客決定理論

4、體系，從而使顧客績效決定理論更為系統(tǒng)、完善和準確，增加該理論對顧客績效的解釋力和預測力。
　　由此，聚焦我國接待業(yè)文化背景，將服務導向、情緒勞動和顧客價值共創(chuàng)行為三者結合，探討它們之間的作用機理十分必要且富有意義。但在揭示它們之間作用機理過程中，存在幾個研究問題需進一步研究與思考:其一，服務導向包括兩個觀點，個體服務導向和組織服務導向，兩者分屬不同層次，它們如何共同影響情緒勞動？其二，情緒勞動與顧客價值共創(chuàng)行為之間存在何種作用機理

5、？其三，情緒勞動主要存在三個觀點，內心狀態(tài)觀點、心理加工過程觀點和外部行為表達觀點，它們之間及與顧客價值共創(chuàng)行為之間存在何種作用路徑？
　　針對上述研究問題，本研究開展了三項具體研究予以解決，以明確服務導向、情緒勞動和顧客價值共創(chuàng)行為間的作用機理，從而進一步豐富和完善基于服務導向、情緒勞動和顧客價值共創(chuàng)行為的顧客績效決定理論。主要工作如下：
　　(1)探討了服務導向對情緒勞動的多層次作用機制。通過對遼寧31家接待服務企業(yè)的9

6、3名企業(yè)管理者和760名人際交互員工調研，運用HLM多層次分析工具，研究結果表明:自主動機、內攝動機和組織服務導向都正向影響個體服務導向;個體服務導向正向影響深層表演;組織服務導向顯著調節(jié)外在動機與個體服務導向之間的關系;組織服務導向和外在動機通過個體服務導向對深層表演產生交互影響，即個體服務導向被中介的調節(jié)作用。
　　(2)探討了情緒勞動對顧客價值共創(chuàng)行為的作用機制。通過對293顧客樣本的調研，運用AOMS結構方程分析工具，研究

7、結果表明:表層表演正向影響顧客參與行為;表層表演正向影響顧客公民行為;深層表演正向影響顧客參與行為;深層表演正向影響顧客公民行為。情緒價值在深層表演與顧客參與行為之間起完全中介作用;情緒價值在深層表演與顧客公民行為間起完全中介作用。
　　(3)探討了多觀點情緒勞動對顧客價值共創(chuàng)行為的作用路徑。通過對321員工-顧客樣本的調研與數(shù)據(jù)分析，運用AOMS結構方程分析工具，研究結果表明:情緒失調正向影響表層表演;表層表演正向影響偽裝情緒表