黃山風(fēng)景區(qū)旅游公共服務(wù)滿意度與優(yōu)化研究.pdf

1、現(xiàn)代旅游市場游客結(jié)構(gòu)的變化，旅游的消費水平、產(chǎn)業(yè)規(guī)模和社會功能的不斷提升，使傳統(tǒng)的旅游接待服務(wù)已經(jīng)不能滿足蓬勃發(fā)展的個性化旅游市場的增長需求。為了滿足旅游業(yè)發(fā)展需求、現(xiàn)代旅游者的需求，為了真正地把旅游業(yè)建設(shè)成為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，加強(qiáng)旅游公共服務(wù)的建設(shè)迫在眉睫。同理，學(xué)術(shù)界對我國旅游公共服務(wù)的研究，也是提升旅游公共服務(wù)水平的重要舉措。
　　目前關(guān)于旅游公共服務(wù)的研究，主要是針對旅游公共服務(wù)概念的

2、解析、服務(wù)內(nèi)容與供給模式的介紹和旅游公共服務(wù)發(fā)展的建議等，關(guān)于旅游公共服務(wù)滿意度的研究成果較少。本文以黃山風(fēng)景區(qū)為研究的突破點，運用問卷調(diào)查、資料搜集和相關(guān)分析方法，得出旅游公共服務(wù)的供給、需求情況，為優(yōu)化黃山的旅游公共服務(wù)提供了針對性的建議，并在理論上豐富了旅游公共服務(wù)的研究內(nèi)容。
　　首先，確定了旅游公共服務(wù)研究的理論基礎(chǔ)，對公共產(chǎn)品、公共服務(wù)、旅游公共服務(wù)、游客感知、游客滿意度、滿意度形成機(jī)理等相關(guān)概念進(jìn)行界定，對國內(nèi)外旅游

3、公共服務(wù)的相關(guān)研究理論進(jìn)行回顧，明確了旅游公共服務(wù)的供給要素和需求感知要素，為后面的實證研究奠定理論基礎(chǔ)并構(gòu)建理論框架。其次，以黃山風(fēng)景區(qū)為研究案例，采用資料收集、現(xiàn)場咨詢方法，明確了旅游公共服務(wù)的供給現(xiàn)狀，利用定性的手段總結(jié)出黃山風(fēng)景區(qū)的旅游公共服務(wù)的供給主體、供給動力和供給機(jī)制等。然后，通過問卷調(diào)查，了解黃山的旅游公共服務(wù)的需求現(xiàn)狀，在游客感知的基礎(chǔ)上，采用定量的分析方法，分析出旅游公共服務(wù)的感知要素、游客對旅游公共服務(wù)的感知差異以

4、及游客滿意度的形成機(jī)理。最后，在旅游公共服務(wù)的供給現(xiàn)狀和需求現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出針對性的優(yōu)化對策。
　　在經(jīng)過定性和定量的分析后，文章得出以下結(jié)論:第一，黃山風(fēng)景區(qū)提供的旅游公共服務(wù)內(nèi)容全面，其供給主體包括市場、政府和社會，三者按照“G——M——S”聯(lián)動運作模式，相互協(xié)調(diào)，實現(xiàn)效益最大化。第二，根據(jù)調(diào)研分析和游客的感知，可以得出旅游公共服務(wù)包含三大因素，即旅游基礎(chǔ)服務(wù)因子、旅游輔助因子和旅游監(jiān)管利民因子，游客對旅游公共服務(wù)的感知具有