XALZX汽車4S店客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、伴隨我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的可支配收入水平也在不斷增加，于是對(duì)于汽車的消費(fèi)需求也在不斷上升，中國(guó)已演變成全世界新車銷售量最大的汽車市場(chǎng)。同時(shí)，中國(guó)的汽車消費(fèi)市場(chǎng)也逐漸成熟。隨之帶來(lái)的是，汽車產(chǎn)品日趨呈現(xiàn)出同質(zhì)化現(xiàn)象，同時(shí)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也逐漸白熱化，特別是在高端豪華汽車市場(chǎng)當(dāng)中，不論是總體格局還是行業(yè)利潤(rùn)都有了明顯變化。因此，如何贏得客戶，獲得利潤(rùn)并且取得汽車品牌的可持續(xù)發(fā)展是每個(gè)汽車經(jīng)銷商所面臨的的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
　　本文

2、以西安XALZX汽車4S店（梅賽德斯—奔馳授權(quán)4S店）作為研究對(duì)象，開(kāi)展分析說(shuō)明。面對(duì)周邊不斷新增的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)和不斷增多的各類維修廠，西安XALZX汽車4S店正面臨著多個(gè)方面的問(wèn)題，比如客戶分流嚴(yán)重、客戶對(duì)于價(jià)格敏感度持續(xù)增大，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量水平也有更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。據(jù)此，本文基于客戶關(guān)系管理角度，將XALZX汽車公司作為主要研究對(duì)象，應(yīng)用客戶生命周期和客戶價(jià)值管理作為理論基礎(chǔ)，對(duì)XALZX汽車的客戶關(guān)系管理問(wèn)題開(kāi)展分析研究。本文應(yīng)用到的研

3、究方法有理論聯(lián)系實(shí)際法、文獻(xiàn)研究法等。
　　先是歸納整理了關(guān)于客戶價(jià)值管理的理論研究文獻(xiàn)，針對(duì)相關(guān)概念作出界定，然后針對(duì)當(dāng)前汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，明確XALZX汽車4S店在客戶關(guān)系管理方面暴露出來(lái)的主要問(wèn)題，接著分析其中的原因，論述XALZX汽車4S店實(shí)施客戶關(guān)系管理策略的必要性。最后本文詳細(xì)記述了XALZX汽車4S店依據(jù)“以客戶為中心”，根據(jù)企業(yè)自身現(xiàn)狀及特點(diǎn)從組織架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)流程、數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化、績(jī)效考核等不同層面入手，