山東省快遞行業(yè)服務質(zhì)量缺陷因素對顧客轉(zhuǎn)換意圖的影響研究.pdf

1、快遞服務作為人們遞送函件和物品的重要方式之一，在人們的日常工作和生活中發(fā)揮著越來越大的作用。然而，近年來頻繁出現(xiàn)的快遞服務質(zhì)量問題，不斷引發(fā)顧客投訴，甚至導致顧客轉(zhuǎn)向其他快遞品牌，成為阻礙我國快遞企業(yè)成長和快遞行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素，而目前國內(nèi)外關于快遞服務質(zhì)量問題的研究并不多見。因此，如何有效的改善快遞服務質(zhì)量，減少顧客轉(zhuǎn)換行為，留住有價值的顧客，降低顧客流失率，就成為本文研究的出發(fā)點。
　　 本文以山東省快遞行業(yè)為例，發(fā)掘

2、目前快遞服務中普遍存在的服務質(zhì)量缺陷問題，并分析其對顧客轉(zhuǎn)換意圖的影響。在國內(nèi)外服務質(zhì)量測量和顧客轉(zhuǎn)換的相關研究成果的基礎上，結合我國快遞行業(yè)自身特點，將快遞服務質(zhì)量缺陷構成要素概括為六個方面：快遞服務質(zhì)量的有形性缺陷、快遞服務質(zhì)量的可靠性缺陷、快遞服務質(zhì)量的移情性缺陷、快遞服務質(zhì)量的保證性缺陷、快遞服務質(zhì)量的響應性缺陷以及快遞服務補救的及時性缺陷。并通過定量研究，探索了服務質(zhì)量缺陷的各個構成要素對于顧客轉(zhuǎn)換意圖的影響方向和影響程度，找

3、出了影響顧客轉(zhuǎn)換意圖的關鍵因素。研究結論認為，在影響顧客轉(zhuǎn)換意圖的快遞服務質(zhì)量缺陷構成因素中，快遞服務質(zhì)量的響應性缺陷對顧客轉(zhuǎn)換意圖影響最大，其次是快遞服務質(zhì)量的補救及時性缺陷，再次是快遞服務質(zhì)量的移情性缺陷，接下來是快遞服務質(zhì)量的可靠性缺陷，而快遞服務質(zhì)量的保證性缺陷對顧客轉(zhuǎn)換意圖的影響是最弱的，快遞服務的有形性缺陷則對顧客轉(zhuǎn)換意圖沒有顯著影響。最后，結合研究結論和調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的快遞服務質(zhì)量問題，針對其中影響程度較大的快遞服務質(zhì)量缺陷因

4、素提出了合理的快遞服務營銷改善建議。
　　 以往的研究大多注重分析整體服務質(zhì)量和顧客轉(zhuǎn)換“行為”之間的關系，本文則基于“防患于未然”的理念，側重研究快遞服務質(zhì)量缺陷因素與顧客轉(zhuǎn)換“意圖”之間的關系；同時，本文以“核心服務失敗導致顧客轉(zhuǎn)換意圖產(chǎn)生”為主線，探討快遞服務質(zhì)量缺陷的各個構成因素及其對顧客轉(zhuǎn)換意圖的影響，并發(fā)掘其中的關鍵影響因素。因此，本文研究成果對于眾多快遞企業(yè)有效改善服務質(zhì)量和防止顧客流失，具有一定的參考與借鑒意義。