JSDXYZ呼叫中心客戶滿意度提升策略研究.pdf

1、雖然目前已經(jīng)進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，手機APP應用層出不窮，提供了很多方便快捷的自助手段，然而，作為最早出現(xiàn)的電子服務方式——電話服務依然是目前呼叫中心服務的主流形式，并且在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟浪潮下得到快速的發(fā)展，多數(shù)企業(yè)已經(jīng)將呼叫中心作為企業(yè)的重要組成部分，成為大部分企業(yè)服務客戶的核心。因此，“如何提升呼叫中心的服務”是所有呼叫中心運營人員值得探討的課題。
　　客戶滿意度是衡量呼叫中心服務水平的一項重要指標，本文嘗試通過一系列研究來探討影響

2、JSDXYZ呼叫中心客戶滿意度提升的主要因素，并提出一些提升策略，希望這些研究思路能為從事呼叫中心運營的同行們提供一些借鑒，同時希望本文所提出的一些提升策略能夠為其它呼叫中心提供一些參考。
　　在開展本文課題研究之前，本人搜集了國內(nèi)外大量關于呼叫中心發(fā)展和客戶滿意度綜合運用研究方面的文章，并在文中進行了簡要綜述。主要涵蓋了一些有關的概念和理論:呼叫中心的服務特性、客戶滿意度的概念、員工滿意如何影響客戶滿意。同時也查閱了一些國際標準

3、并進行相關研究探討，涉及到呼叫中心運營的相關國際標準主要有三個:COPC-2000、4PS國際聯(lián)絡中心、CC-CMM。此外，還學習探討一些研究客戶滿意度的相關模型，本文主要運用了ACSI模型和5GAP模型。為了更好寫好本篇論文，學習和掌握部分數(shù)據(jù)分析方法和工具顯得十分必要，在MBA商務統(tǒng)計學習的基礎上，輔助大量的文獻閱讀，逐步確定本文的分析方法采用相關系數(shù)分析、多元線性回歸分析、影響權重分析、二維象限分析共計四種方法對數(shù)據(jù)進行處理。通過

4、運用數(shù)據(jù)統(tǒng)計相關性分析，利用呼叫中心廣泛采用的各種日常運營指標，分析它們與客戶滿意度的相關性，計算出它們與客戶滿意度的相關系數(shù)，并找出絕對值較大的指標項，重點優(yōu)化改進，進而可以提升客戶滿意度。通過運用多元線性回歸分析，研究各種運營指標對客戶滿意度的解釋情況，找出對客戶滿意度有顯著性影響的指標，作為改進的重點。通過運用層次分析法，分析各個運營指標影響客戶滿意度的權重。最后通過二維象限分析法，使用呼叫中心客戶滿意度與各種運營因素的相關系數(shù)和

5、影響權重數(shù)據(jù)，制作影響客戶滿意度的主要因素分析模型，從而形象展示出呼叫中心的各種運營指標與客戶滿意度之間的關系，分析出影響客戶滿意度的驅(qū)動因素，并構(gòu)建了提升JSDXYZ呼叫中心客戶滿意度的驅(qū)動模型，在此基礎上，結(jié)合工作實踐探討了一些提升JSDXYZ呼叫中心客戶滿意度的相關策略。
　　本文是在MBA學習實踐的基礎上，通過掌握的工具、理論和方法，結(jié)合自己的工作實際撰寫完成的。文中結(jié)合JSDXYZ呼叫中心的運營實際對“呼叫中心如何提升客