廣州電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控體系研究.pdf

1、2013年后，中國電信業(yè)進(jìn)一步向境外資本和民間資本放開，電信業(yè)的門檻再一次下降。在原已硝煙四起的全業(yè)務(wù)運(yùn)營商之戰(zhàn)中，再加上外圍資本虎視眈眈，民間資本合伙圍剿，國內(nèi)電信企業(yè)日子過得可謂如臨深淵，如履薄冰。在此環(huán)境下，如何能實(shí)現(xiàn)以服務(wù)取勝，獲得客戶的信任和忠誠，建立并維系企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系是每一家電信運(yùn)營商在競(jìng)爭(zhēng)者獲勝的決定性因素。
　　本文在服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論指導(dǎo)下，科學(xué)分析了當(dāng)前中國電信廣州分公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀，指

2、出其在新的企業(yè)改革過程中需要改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量問題，并構(gòu)建出一套有助于推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的新服務(wù)質(zhì)量管控體系。論文首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論進(jìn)行了總結(jié)性概述，介紹論文的選題背景及研究框架。然后對(duì)廣州電信營業(yè)廳的現(xiàn)狀進(jìn)行剖析，指出在現(xiàn)階段營業(yè)廳外包的情況下，營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控體系存在的問題，并根據(jù)上述理論提出解決問題的思路和原則，以及具體的體系建設(shè)方案，及方案運(yùn)行的具體步驟和實(shí)施保障措施。
　　本文將以營業(yè)廳服務(wù)外包為背景，提出電信營業(yè)廳服