020模式下團(tuán)購(gòu)顧客滿意度研究——以經(jīng)濟(jì)型酒店為例.pdf

1、O2O是一種將線上瀏覽與線下體驗(yàn)相結(jié)合、讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易前臺(tái)的新型電子商務(wù)模式，目前隨著中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)終端技術(shù)的快速發(fā)展，O2O也在中國(guó)市場(chǎng)快速興起。據(jù)易觀國(guó)際統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年本地生活服務(wù)類O2O市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到755.6億元，被看成是下一個(gè)萬(wàn)億級(jí)的市場(chǎng)。團(tuán)購(gòu)是本地生活服務(wù)O2O的細(xì)分市場(chǎng)，目前經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)購(gòu)這一細(xì)分領(lǐng)域迎來(lái)了新的發(fā)展高潮，2013年前11個(gè)月，經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)購(gòu)成交額達(dá)31.5億元，同比增長(zhǎng)90.5％，已經(jīng)成

2、為繼美食、娛樂(lè)之后的第三大團(tuán)購(gòu)品類。在快速發(fā)展的背后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)購(gòu)行業(yè)也存在著諸多問(wèn)題，如經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)魚龍混雜，缺乏市場(chǎng)監(jiān)管，經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和線下經(jīng)濟(jì)型酒店侵犯顧客權(quán)益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)目前的經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)表現(xiàn)出不滿意的情緒，參與熱情也隨之降低，威脅著經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)購(gòu)行業(yè)的發(fā)展。因此，哪些因素影響經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)購(gòu)的顧客滿意度，又如何提高經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)購(gòu)的滿意度成為了關(guān)注的焦點(diǎn)。本文正是從消費(fèi)者的角度出發(fā)，探索經(jīng)濟(jì)

3、型酒店團(tuán)購(gòu)顧客滿意度的影響因素。
　　通過(guò)文獻(xiàn)研究，結(jié)合經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)購(gòu)自身特點(diǎn)，分析經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)購(gòu)顧客滿意度影響因素，并以歐洲顧客滿意度指數(shù)模型(ECSI)理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)購(gòu)顧客滿意度指標(biāo)體系以及理論模型。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行實(shí)證研究，以上海市在校大學(xué)生及年輕上班族中有經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的人群為重點(diǎn)調(diào)查對(duì)象，共回收問(wèn)卷285份。
　　借助SPSS17.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析處理，對(duì)回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析、效度分析、

4、相關(guān)分析及回歸分析，并對(duì)受訪者個(gè)體特征（性別、收入、團(tuán)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)）進(jìn)行單因素方差分析等來(lái)探究O2O模式下經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)購(gòu)顧客滿意度的影響因素。
　　通過(guò)本文研究發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店硬件設(shè)施質(zhì)量、品牌形象、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、經(jīng)濟(jì)型酒店區(qū)域環(huán)境質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)型酒店客戶服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)型酒店誠(chéng)信質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)支付、團(tuán)購(gòu)信息質(zhì)量、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站客戶服務(wù)質(zhì)量及個(gè)體團(tuán)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店團(tuán)購(gòu)顧客滿意度有顯著正向影響。在確定影響因素之后，本研究運(yùn)用重要性導(dǎo)出模型繪制滿意度—重要