鄭州地區(qū)車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)存在問題調(diào)研報(bào)告.pdf

1、自2007年車險(xiǎn)電話銷售在我國起步以來，正逐步發(fā)展成為車輛保險(xiǎn)的一個(gè)重要銷售渠道。由于車輛保險(xiǎn)險(xiǎn)種比較簡單，且條款容易理解，無需專業(yè)核保，因此發(fā)展電話銷售不僅能夠降低銷售成本，為客戶提供更低廉的保險(xiǎn)產(chǎn)品，此外，便于保險(xiǎn)公司掌握真實(shí)的客戶資料，以便進(jìn)行綜合營銷，開展個(gè)性化服務(wù)。由此可見，車輛保險(xiǎn)的電話銷售對于保險(xiǎn)行業(yè)的全面健康發(fā)展有著十分重要的作用。
　　在電話銷售快速發(fā)展的同時(shí)，問題也逐漸顯現(xiàn)出來。以此為出發(fā)點(diǎn)，本文采用問卷調(diào)研的

2、方式，針對河南省鄭州地區(qū)的車險(xiǎn)用戶進(jìn)行研究。調(diào)研問卷的發(fā)放分為兩種形式，線上調(diào)研和線下調(diào)研，線下調(diào)研主要通過在各保險(xiǎn)公司的營業(yè)廳前發(fā)放問卷為主；調(diào)研對象不僅包括通過電話成功購買車險(xiǎn)的用戶，其對于整個(gè)電話銷售流程有更切身的體會，也包括未能通過電話成功購買車險(xiǎn)的客戶。由此，我們可以比較兩種銷售方式的便利之處。問卷內(nèi)容包括客戶基本信息及電銷車險(xiǎn)相關(guān)問題。
　　在問卷調(diào)查結(jié)束之后，總結(jié)匯總所得數(shù)據(jù)，從中梳理出現(xiàn)階段車險(xiǎn)電銷所面臨的主要問題

3、。目前電話銷售車輛保險(xiǎn)所面臨的突出問題包括：電話銷售帶來的騷擾問題；客戶在購買過程中由于流程復(fù)雜所帶來的困擾問題；以及客戶通過電話購買保險(xiǎn)之后對后續(xù)服務(wù)的擔(dān)憂問題等等。針對上述問題，本文根據(jù)調(diào)研反饋的相關(guān)數(shù)據(jù)研究探索改進(jìn)的方法和措施。主要從客戶、保險(xiǎn)公司、監(jiān)管機(jī)構(gòu)三個(gè)方面探索了改善目前電銷車險(xiǎn)所面臨的困境。從客戶的角度出發(fā)，主要是引導(dǎo)客戶明確表達(dá)意愿；從公司的角度出發(fā)，主要是加強(qiáng)品牌形象的建設(shè)，以便從各方面著力提高售后服務(wù)體驗(yàn)度以達(dá)到提