城市管理綜合行政執(zhí)法機構公共服務的公眾滿意度測評研究——基于江西省X市的實證研究.pdf

1、隨著我國經濟的快速發(fā)展,城市化水平的不斷提高,要真正意義上實現(xiàn)城市的現(xiàn)代化,就必須著力提高城市的管理水平。對于一個城市的建設和管理,市民是最直接,最廣泛的參與者,隨著生活水平的提高,市民對城市管理的需求和要求也越來越高,廣大市民群眾參與城市管理的積極性亦大幅提高,以公眾滿意為導向的城市管理正逐步走入人們的視野。用公眾滿意度來評價城管的服務質量不僅是社會發(fā)展的客觀要求,也是國家構建服務型政府的必然要求。不過,針對我國城管服務的公眾滿意度實

2、施的測評研究仍是剛剛起步,因此研究需要借鑒國內外有關顧客滿意度方面的研究成果,需要對國內有關服務型政府理論、政府服務公眾滿意度、公眾期望及統(tǒng)計學方法等基礎理論進行深入的分析,綜合剖析研究才能從中獲得城管服務公眾滿意度測評研究的啟示。
　　本文以城市管理綜合行政執(zhí)法局為研究對象,以江西省X市的城管為例,不但計算出該市城管部門在服務過程中公眾滿意度的得分,亦明確了公眾滿意度的構成因素,而且從分析中發(fā)現(xiàn)該市城管在提供服務中存在的問題,并

3、在此基礎上提出了對策。本研究得到的結論如下:
　　1、城管服務的公眾滿意度不因個人的統(tǒng)計變量的改變而改變,即個人的統(tǒng)計學變量發(fā)生變化,公眾滿意度不會受到影響而發(fā)生變化。
　　2、城管形象和服務感受是公眾滿意度的最大決定因素,即要想讓公眾獲得切實滿意,城管需要在其自身形象和所提供的服務感受方面做出努力。
　　3、公眾期望對公眾滿意度不具有相關性,即公眾對城市管理部門服務的期望值高低與否,與公眾滿意度無關。
　　4、