基于感知公平理論和期望不一致理論的顧客服務補救滿意研究.pdf

1、近年來,服務業(yè)獲得突飛猛進的發(fā)展。以顧客滿意度為目標,提供高質量的服務,是企業(yè)獲得競爭力的關鍵。但是,由于服務的無形性、異質性、易逝性等特點,使得服務質量并不穩(wěn)定,服務失敗的出現不可避免。研究表明,服務失敗并不一定會導致顧客流失,有效的服務補救有利于企業(yè)重新創(chuàng)造顧客滿意和忠誠,形成正向的口碑傳播,提高企業(yè)形象。研究服務補救下的顧客滿意影響機制,對制定出有效的服務補救策略具有重要意義,因此成為了服務營銷領域關注的重點。
　　 目前

2、服務營銷領域已有多種理論框架來解釋顧客滿意,包括期望不一致理論,感知公平理論,歸因理論,感知價值理論等?，F有研究發(fā)現,結合感知公平理論和期望不一致理論能更好地解釋顧客補救滿意,但目前國內外關于這方面的研究非常少。基于此,本文選擇中國移動通信客戶為研究對象,結合感知公平理論和期望不一致理論來分析補救滿意,同時深入探討客戶類型分類下的公平感知對補救滿意的影響。借鑒感知公平理論和期望不一致理論在補救滿意研究上已成熟的結論,本文引入期望不一致理

3、論中的補救期望、補救質量感知和補救不一致三個變量,感知公平理論中的結果公平、過程公平和交互公平三大維度,構建出顧客服務補救滿意的理論模型,研究各引入變量同補救滿意之間的關系,補救質量感知同公平感知之間的關系。同時按中國移動三大著名品牌進行客戶細分,探討不同品牌下的顧客公平感知對補救滿意的影響。
　　 本文以問卷調查的形式收集數據,利用探索性因子分析方法對前測樣本、正式樣本分別進行了信效度分析。構建結構方程模型,通過數據擬合驗證了

4、理論模型中的相關假說。結果表明:公平感知的三個維度對顧客補救滿意具有顯著正向影響；補救期望對顧客補救滿意具有顯著負向影響；補救質量感知對公平感知具有顯著正向影響；補救質量感知和補救不一致對顧客補救滿意的正向影響不顯著。按移動使用品牌進行客戶分類的群組分析結果表明,對全球通用戶而言,交互公平對其補救滿意的影響最為顯著,過程公平次之,結果公平不顯著；對神州行用戶而言,結果公平對其補救滿意最為顯著,過程公平次之,交互公平不顯著；對動感地帶用戶