魯東銀行大堂服務(wù)流程再造研究.pdf

1、近年來(lái)，顧客滿意已是現(xiàn)今銀行服務(wù)業(yè)重要的經(jīng)營(yíng)核心因素之一。事實(shí)上，要達(dá)到顧客十分滿意的服務(wù)品質(zhì)，就必須要能融入顧客的需求，建立穩(wěn)定且標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)。然而，隨著金融市場(chǎng)國(guó)際化趨勢(shì)及民眾對(duì)于銀行服務(wù)需求的多樣化，銀行服務(wù)企業(yè)的人員亦大幅成長(zhǎng)，所以高標(biāo)準(zhǔn)的人員素質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)之維持也相對(duì)重要。因此，未來(lái)銀行的經(jīng)營(yíng)理念上不單只是追求財(cái)務(wù)數(shù)字之增加，并要在滿足顧客服務(wù)之期望下進(jìn)行一連串的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，杜絕為了局部利益而影響整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)象。銀

2、行服務(wù)流程改造后，應(yīng)該具有顯著的成效。雖然服務(wù)品質(zhì)與眼前的獲利(profitability)并沒(méi)有立即相關(guān)，然而服務(wù)品質(zhì)卻是銀行業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)。這使得近年來(lái)銀行經(jīng)營(yíng)策略與重心逐漸由傳統(tǒng)的價(jià)格(price)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為服務(wù)品質(zhì)（service quality）之構(gòu)面上。由于，未來(lái)銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)將較以往更為激烈，近年來(lái)有許多學(xué)者致力于研究銀行服務(wù)業(yè)的各種品質(zhì)特性，希望提升銀行作業(yè)效率、持續(xù)改善作業(yè)品質(zhì)及流程并效降低經(jīng)營(yíng)成本，達(dá)成顧客滿意、

3、員工滿意及企業(yè)滿意的企業(yè)目標(biāo)?；诖耍疚膶⒁贼敄|銀行大堂服務(wù)流程再造進(jìn)行研究。
　　本文主要研究對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)服務(wù)管理流程的研究和應(yīng)用。簡(jiǎn)要介紹業(yè)務(wù)服務(wù)管理流程再造在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用背景和研究的現(xiàn)狀，指出本論文研究的目的和意義，并確定本課題的研究?jī)?nèi)容；然后，分析了魯東銀行大堂服務(wù)流程的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，對(duì)魯東銀行成立的背景及發(fā)展情況進(jìn)行介紹，簡(jiǎn)要介紹了該銀行現(xiàn)有的部分業(yè)務(wù)服務(wù)管理流程。分析為什么要對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)管理流程再造，并