基于數(shù)據(jù)挖掘的移動通信業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、在如今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中,企業(yè)關(guān)注的焦點逐漸從改進內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到更多地關(guān)注客戶上來,公司戰(zhàn)略也從"以產(chǎn)品為中心"轉(zhuǎn)換為"以客戶為中心".尤其在移動通信行業(yè),越來越多的移動運營商通過實施客戶關(guān)系管理(CRM)來贏得更多的客戶并且提高客戶的忠誠度.客戶關(guān)系管理帶來的不僅僅是一個軟件解決方案,更重要的是一種先進的管理思想和管理方法.隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的迅速發(fā)展以及數(shù)據(jù)倉庫的廣泛應(yīng)用,移動運營商積累的客戶數(shù)據(jù)越來越多,激增的數(shù)據(jù)背后隱藏著許多重要

2、的信息,移動運營商希望能夠?qū)ζ溥M行更高層次的分析,以便更好地利用這些數(shù)據(jù),提升客戶關(guān)系管理的水平;同時市場的競爭和顧客需求的變化使得傳統(tǒng)的基于人工或簡單統(tǒng)計分析的客戶關(guān)系管理已不能適應(yīng)市場的需求.在這種情況下,移動運營商能否在客戶關(guān)系管理引進新理念、新技術(shù),不斷進行實踐創(chuàng)新,是其提高核心競爭能力,實現(xiàn)持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵.針對移動通信行業(yè)CRM遇到的瓶頸問題,該文提出了將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到移動通信行業(yè)客戶關(guān)系管理之中的觀點,并且規(guī)劃設(shè)計了一