民營(yíng)快遞企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用研究——以順豐速運(yùn)公司為例.pdf

1、深入了解客戶(hù)需求，對(duì)不同價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，是快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)挽留、獲得更多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。然而，我國(guó)快遞企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還相對(duì)落后，公眾對(duì)快遞企業(yè)尤其是民營(yíng)快遞企業(yè)的申訴量不斷攀升，成為民營(yíng)快遞企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的主要障礙。
　　 本文就民營(yíng)快遞企業(yè)這些問(wèn)題的表現(xiàn)、成因與對(duì)策進(jìn)行了研究:首先分析民營(yíng)快遞企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀，以客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論為基礎(chǔ)，提出從客戶(hù)認(rèn)知及互動(dòng)、快遞服務(wù)質(zhì)量、客

2、戶(hù)忠誠(chéng)度三個(gè)主要方面實(shí)施民營(yíng)快遞企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理，并以此構(gòu)建評(píng)價(jià)體系，得出模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)論，通過(guò)民營(yíng)快遞企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理改善的二維決策模型，為客戶(hù)關(guān)系管理的改善指明具體方向;接著以順豐速運(yùn)公司為例，識(shí)別企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中存在的總體缺陷和不足，將順豐速運(yùn)公司的相關(guān)數(shù)據(jù)引入已建立的客戶(hù)關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系，確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重分布，綜合計(jì)算得到多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，并運(yùn)用決策模型得到順豐速運(yùn)公司客戶(hù)關(guān)系管理改善的“重點(diǎn)改進(jìn)指標(biāo)”，這些指標(biāo)分別