酷派手機(jī)售后服務(wù)中客戶滿意度的影響因素研究.pdf

1、近年來(lái)，由于全球手機(jī)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，手機(jī)市場(chǎng)已從以前的賣方市場(chǎng)逐步演變?yōu)橘I方市場(chǎng)。我國(guó)的手機(jī)市場(chǎng)已由原來(lái)的藍(lán)海演變?yōu)榛馃岬募t海戰(zhàn)爭(zhēng)，酷派手機(jī)在這場(chǎng)大潮中也經(jīng)歷了火的考驗(yàn)，企業(yè)要立于不敗之地，一切為客戶著想，滿足客戶需求是當(dāng)下最根本的事情，有好的產(chǎn)品，也需要好的售后服務(wù)才能珠聯(lián)璧合，取得進(jìn)一步的發(fā)展。為了提升酷派手機(jī)售后服務(wù)客戶滿意度，運(yùn)用系統(tǒng)工程相關(guān)的工具和方法研究得出影響酷派手機(jī)售后服務(wù)客戶滿意度的影響因素，給酷派手機(jī)售后服務(wù)提供一定

2、的參考和指導(dǎo)作用。
　　針對(duì)對(duì)酷派手機(jī)售后服務(wù)中客戶滿意度現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，采用理論結(jié)合實(shí)踐，在經(jīng)典客戶滿意度研究模型及結(jié)合企業(yè)當(dāng)前實(shí)際情況下，構(gòu)建了酷派手機(jī)售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系。通過(guò)預(yù)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)47個(gè)客戶進(jìn)行預(yù)調(diào)研，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)通過(guò)SPSS22進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。再通過(guò)專家溝通制定正式問(wèn)卷，對(duì)回收的231份有效數(shù)據(jù)進(jìn)行描述、可信度及效度檢驗(yàn)，同時(shí)使用SmartPLS工具進(jìn)行結(jié)構(gòu)變量路徑驗(yàn)證分析，得出影響酷派手機(jī)售后服務(wù)客戶滿