基于用戶滿意度的高校圖書館參考咨詢服務評估研究.pdf

1、高等學校圖書館是學校的文獻信息中心，是為用戶的日常學習和學術研究活動提供幫助的重要場所。參考咨詢服務是圖書館提供的以幫助用戶為目的的服務，從其誕生以來就得到了圖書館界的認同，并隨著“以用戶為中心”理念的深入人心而日益得到各界的重視，目前已經成為圖書館的一項核心業(yè)務，也是圖書館服務價值的重要體現(xiàn)。圖書館是為用戶而存在的，從用戶角度評估參考咨詢服務的質量是圖書館發(fā)展的一大趨勢，用戶是否滿意應該成為評估服務質量的重要標準。
　　 本文

2、從理論和實踐兩個方面論述了參考咨詢服務用戶滿意度評估涉及的相關問題，參考相關的研究，根據(jù)山東大學的實際情況編制了考評體系，進一步設計出針對山東大學圖書館參考咨詢服務現(xiàn)狀的問卷，并實際針對用戶和參考館員展開問卷調查。研究過程中還使用了隱蔽觀察法，通過Excel對問卷收集的數(shù)據(jù)進行分析處理。通過對數(shù)據(jù)的進一步分析，描述了山東大學圖書館參考咨詢服務的現(xiàn)狀及存在的問題，進而對存在的問題提出了改進建議。
　　 本研究共包括以下幾個方面：緒

3、論、參考咨詢服務評估的理論與實踐研究綜述、高校圖書館用戶滿意度的理論基礎、山東大學圖書館參考咨詢服務用戶滿意度評估的問卷設計、參考館員的問卷設計、問卷調查數(shù)據(jù)分析和提高用戶滿意度的政策建議，最后對本文所做的工作進行總結，指出今后研究的重點方向。文中使用的研究方法包括文獻調研法、網(wǎng)站調研法、問卷調查法和隱蔽觀察法。
　　 本研究的日的包括：(1)根據(jù)已有的用戶滿意度模型與調查問卷，構建出適合高校圖書館參考咨詢服務用戶滿意度評估的評

4、估體系；(2)通過對用戶與參考館員的分別調查，了解山東大學圖書館參考咨詢服務的現(xiàn)狀與存在的問題；(3)結合調查結果，對參考咨詢服務的質量提出可行性建議，以提高用戶滿意度。
　　 本研究的創(chuàng)新之處在于從用戶滿意度的角度評估高校圖書館的參考咨詢服務，符合圖書館“人本位”的服務理念；并對用戶和參考館員同時開展問卷調查，用戶問卷采用紙質方式發(fā)放，館員問卷除了要求參考館員填寫外，還選取了一名評估員采用隱蔽觀察法對參考館員的行為進行評估；然