企業(yè)售后服務(wù)管理制度

1、售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理細(xì)則一、售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的管理，提高客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本制度。1、售后服務(wù)部門(mén)職能、售后服務(wù)部門(mén)職能A）搜集、接收和受理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)；B）處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；C）負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶(hù)需求；D）保存客戶(hù)基本資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新；E）向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議；F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。2、售后服務(wù)部門(mén)

2、的主要工作說(shuō)明、售后服務(wù)部門(mén)的主要工作說(shuō)明A）搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。B）開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的回訪與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。了解各地區(qū)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的

3、發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。C）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)二、售后服務(wù)二、售后服務(wù)1本廠嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。本廠嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。2售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶(hù)安裝。B、走訪用戶(hù)，征求意見(jiàn)，并及時(shí)處理用戶(hù)投訴。C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)

4、伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)a)指導(dǎo)用戶(hù)安裝，向用戶(hù)介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí)；b)收集用戶(hù)反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶(hù)咨詢(xún)，處理用戶(hù)投訴；c)履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶(hù)滿(mǎn)意。5服務(wù)實(shí)施服務(wù)實(shí)施1）售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)積極開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)用戶(hù)走訪每年致少一次，認(rèn)真聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，并將收集到的用戶(hù)信息加以整理分